長安汽車客服處理客戶投訴，有一套完善的流程和方法。

首先，要及時接待客戶投訴，不管是通過電話、郵件還是在線平臺，客服都能在第一時間記錄并回復(fù)。在接待時，態(tài)度要親切，保持微笑，耐心傾聽客戶的敘述，并做好記錄。

接著，要換位思考，表示理解。對客戶的遭遇先給予同情，即便事實未明，也保持中立態(tài)度。若確為己方失誤，要代表公司致歉。

然后，深入了解事實，及時與客戶和相關(guān)部門溝通。利用開放式問題搞清楚具體情況，核實投訴事件，再將真相客觀完整地跟客戶交流核實。

面對情緒激動的客戶，客服要承受壓力，體現(xiàn)專業(yè)。始終保持微笑，用專業(yè)技能和積極態(tài)度去解決問題。

為客戶提供解決方案時，要站在客戶立場，多準(zhǔn)備幾套，直到雙方達(dá)成共識，實現(xiàn)雙贏。達(dá)成共識后，馬上付諸行動，在承諾時間內(nèi)解決問題。

問題解決后，要跟蹤回訪，掌握情況。及時回訪客戶，若客戶不滿意，繼續(xù)征詢意見并解決，直至滿意。

4S 店需在接到投訴 30 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，一般投訴 48 小時內(nèi)、重大投訴 36 小時內(nèi)處理。處理投訴后 3 天內(nèi)進(jìn)行電話回訪。

處理投訴的負(fù)責(zé)人，主要有客戶經(jīng)理、服務(wù)顧問、前臺主管、服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等，廠家服務(wù)督導(dǎo)和同公司內(nèi)的銷售人員可協(xié)助。

客服人員要安撫客戶情緒，登錄投訴內(nèi)容，收集和提供相關(guān)信息，跟蹤進(jìn)度等。

處理投訴時，要以禮貌態(tài)度聽取意見，單獨(dú)請到房間，以免干擾他人。接待員或必要時店長出面，態(tài)度誠摯，提前了解維修詳情和車主情況，讓車主傾訴。

長安汽車 400 電話客服中心，用戶撥打后可通過自動語音系統(tǒng)操作，選擇按鍵或語音識別，還能語音導(dǎo)航或留言?？头^(qū)分問題，先分類后解決。其服務(wù)內(nèi)容包括車輛故障解決、維修保養(yǎng)指導(dǎo)、意見和投訴處理。對于車輛故障，提供準(zhǔn)確及時的方案，如需現(xiàn)場維修會聯(lián)系維修人員。對于保養(yǎng)問題，給予詳細(xì)指導(dǎo)建議。對于意見投訴，認(rèn)真聽取并處理。