問
2013 年出租車新政策在服務質量方面有哪些具體要求?
2013 年出租車新政策在服務質量方面有不少具體要求。
首先是后備廂,可供乘客放置行李物品的空間不少于后備廂的 2/3。
的哥需佩戴服務標志,運營前和運營中忌食有異味食物,不在車內吸煙,不向車外拋物、吐痰,提倡說普通話,使用規范服務用語,像“很高興為您服務”“請系好安全帶”“請記住我的車牌號”“您需要打開空調嗎”等 26 種中文和英文用語。
乘客上車前,的哥不得有詢問目的地等挑客行為。除包車服務外,要使用計價器,不得議價,不得繞路。
在交通集散地、公共場所服務地要設置出租車服務站,在商業、醫院、活動中心、密集居民社區內宜設直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺,且不得擅自關閉服務站點或改變用途。
出租車企業宜提供 24 小時電召預約服務,服務人員接到乘客預約后,應及時調派駕駛員,無法滿足乘客需求的,應告知。
對于乘客的投訴,應在 24 小時內處理,10 日內處理完畢,并將結果告知乘客。
新政策體現了全過程服務要求,重點在服務流程方面進行了完善,從乘客上車、中途運營、結束服務全過程出發,明確了相應的服務要求。
還提出了 26 條駕駛員服務用語,19 項車輛例行檢查項目,并針對不同突發狀況提出了安全行車辦法,對服務評價指標進行了完善。
另外,新政策體現了人性化服務要求,比如乘客上車前司機不得挑客,除包車外要使用計價器等。
多地服務標準已高于國標,像重慶、上海、武漢、揚州等地,當地規范對新國標中的大多數問題都有涉及,且部分現有標準已高于國家標準。
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