2007年,第一代蘋果面世,從根本上改變了用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵和外延。及至現(xiàn)在,隨著時(shí)代變化,Z時(shí)代的消費(fèi)者更注重體驗(yàn)感,“用戶思維”已然成為各行各業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維再度進(jìn)行的深刻思考。衍生到汽車產(chǎn)業(yè),打造用戶驅(qū)動(dòng)型企業(yè),積極擁抱和服務(wù)用戶成為車企在新時(shí)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否脫穎而出的關(guān)鍵。

業(yè)界常言:“第一輛車是銷售人員賣出去的,第二三輛車是服務(wù)人員賣出去的。”用戶對(duì)于品牌的好感,不僅是在產(chǎn)品的使用上,更在于品牌的服務(wù)體現(xiàn)上,其中最重要的是去踐行,真正跟用戶做朋友,讓用戶成為車企的“粉絲”。

值得注意的是, ARCFOX極狐在冬日的一場(chǎng)“暖狐行動(dòng)”,讓我們看到了這個(gè)生而高端的品牌在踐行服務(wù)上的用心:超過300次的主動(dòng)上門服務(wù),為用戶進(jìn)行車輛使用指導(dǎo),對(duì)包括整車、電池、電機(jī)等在內(nèi)的30項(xiàng)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè),并根據(jù)客戶需求,優(yōu)化、升級(jí)軟件功能。及時(shí)、極致的服務(wù),獲得一眾用戶發(fā)帖點(diǎn)贊。

其實(shí),不止于暖狐行動(dòng),自阿爾法T上市以來,極狐服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)的響應(yīng)、堅(jiān)持于細(xì)節(jié)處務(wù)實(shí)的周到服務(wù)早已廣受用戶好評(píng)。

高效響應(yīng)  十年“服務(wù)老兵”電樁建設(shè)一線立新功

 “1月5日暖狐服務(wù)送車歸來,1月6日協(xié)助上牌,1月7日上門更換充電樁,這就是極狐的速度。感謝極狐團(tuán)隊(duì)工作人員:孔令福、李磊以及那些我叫不上來名字的師傅,感謝你們?cè)诒本┯惺芬詠碜罾涞暮?提供最有溫度的服務(wù)!“一位在北京的極狐車主在極狐APP上的發(fā)帖,對(duì)極狐團(tuán)隊(duì)高效服務(wù)的欣喜和滿意之情溢于言表。

當(dāng)我們?cè)谒{(lán)谷“抓”到帖子中的主人公——極狐服務(wù)部門樁網(wǎng)團(tuán)隊(duì)的孔令福工程師時(shí),他剛從完工的安裝現(xiàn)場(chǎng)匆匆趕回,還將馬不停蹄的趕往下一個(gè)安裝點(diǎn)。

“預(yù)約的用戶臨時(shí)改期,又正好在亦莊附近”,孔令福打趣道,“不然今天又將在外面一天,你們也只能在安裝現(xiàn)場(chǎng)找到我了哈”。

2011年就開始從事電動(dòng)汽車服務(wù)工作的孔令福,是最早一批的充電樁網(wǎng)建設(shè)先行者,見證了中國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)配套基礎(chǔ)設(shè)施從0到1的整個(gè)發(fā)展過程。“隨著純電動(dòng)汽車進(jìn)入千家萬戶,對(duì)我們提出了更高的要求,每一個(gè)環(huán)節(jié)都是對(duì)服務(wù)意識(shí)和理念的‘考驗(yàn)’”,孔令福表示,“對(duì)買了純電動(dòng)汽車的用戶來說,首先操心的便是家用充電樁了,其實(shí)用戶不僅僅只是安樁,還包括了各種材料的準(zhǔn)備、前期的勘察(有無配電室、用電負(fù)荷是否足夠、判斷走線空間、或許還有周邊車位戶主意見等)、物業(yè)的批準(zhǔn)、電力公司電表的申報(bào)與安裝,最后才是在物業(yè)、充電樁公司、電力公司、用戶四方到場(chǎng)的情況下,敲定最終施工方案進(jìn)行安裝”。

安樁不僅耗時(shí)還耗精力,對(duì)此孔令福深有體會(huì)。“把麻煩留給自己,把方便留給用戶”,孔令福直言。“安樁最困難的往往是在物業(yè)這一關(guān),即使硬件條件允許,物業(yè)也不一定愿意配合,讓用戶跑斷腿,這時(shí)候如何與物業(yè)溝通就十分重要”。極狐為用戶提供了全程一站式服務(wù),用戶只需提供相關(guān)文件,其他都由極狐團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟蹤與協(xié)調(diào)。“很多時(shí)候物業(yè)會(huì)以電容不夠等等原因進(jìn)行推諉”,孔令福笑著透露心得,“極狐會(huì)與電力公司的代表一起登門,物業(yè)的種種顧慮在現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)解決。“通過專業(yè)打動(dòng)物業(yè),從而在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶解決安裝前的各種問題,極狐基本已經(jīng)把時(shí)間壓縮到2周內(nèi)”,孔令福不無自豪的表示。

因?yàn)闃O狐的快速成長(zhǎng),加班加點(diǎn)已是工作的常態(tài)。令孔令福印象最深刻的是去年年底的一次安裝:用戶臨時(shí)更改了安裝時(shí)間,從下午2點(diǎn)開始,到收工已是夜里12點(diǎn)了。“而當(dāng)天是母親生日”,孔令福笑言的同時(shí)眼睛亦是濕潤(rùn),“回去后母親還特意為我煮了方便面,也算是吃上生日面了”。

“我們只是做了我們應(yīng)該做的工作“,當(dāng)用戶對(duì)他們的艱辛表達(dá)感謝時(shí),孔令福表示,“只要用戶滿意,團(tuán)隊(duì)辛苦點(diǎn)沒什么”。而據(jù)了解,孔令福所言“沒什么”的背后,是他幾乎每天行駛近200公里的奔波,是團(tuán)隊(duì)在北京最冷的天連續(xù)安裝3個(gè)充電樁的堅(jiān)守?？琢罡Ｋ鶐ьI(lǐng)的樁網(wǎng)團(tuán)隊(duì)因?yàn)橹艿降姆?wù),常常得到用戶在極狐APP社區(qū)里的點(diǎn)贊,收獲了一眾“鐵粉”。

“能做好服務(wù)的都是從心底里喜愛這個(gè)企業(yè),源于對(duì)極狐的認(rèn)同和喜愛”,孔令福表示,“我們?cè)缸鰳O狐服務(wù)文化的共鳴者和傳遞者”。

細(xì)致周到  服務(wù)大賽總冠軍“維保小哥”受稱頌

“一切圍繞用戶”的服務(wù)意識(shí)已深植到極狐服務(wù)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的內(nèi)心。用戶思維對(duì)于蔚來、小鵬這些由互聯(lián)網(wǎng)跨界來的車企而言,也許是自帶的基因。極狐作為源自國(guó)家隊(duì)的造車新勢(shì)力,能將“以用戶為中心,以奮斗者為本”視作團(tuán)隊(duì)的靈魂,背后顯現(xiàn)的是向用戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型邁進(jìn)的決絕行動(dòng)力。

來自極狐區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊(duì)的潘佳韻工程師是首屆全國(guó)職業(yè)院校新能源汽車服務(wù)技能大賽的一等獎(jiǎng)得主,畢業(yè)后他先后供職于特斯拉、小鵬等新勢(shì)力服務(wù)團(tuán)隊(duì)。潘佳韻直言,“相較蔚來、小鵬,極狐在用戶服務(wù)上亦有著自己的特色。用戶親切的稱極狐的服務(wù)人員為“維保小哥”,每個(gè)極狐用戶都有一個(gè)24小時(shí)全天候服務(wù)的專屬“維保小哥”微信群,里面包括了技術(shù)、樁網(wǎng)、專屬對(duì)接人等來自極狐各個(gè)端口的服務(wù)人員,用戶如果碰到問題,只需一鍵@專屬對(duì)接人,后續(xù)所有的服務(wù)都由極狐專人進(jìn)行對(duì)接,在優(yōu)化服務(wù)流程的同時(shí),保證服務(wù)品質(zhì),讓用戶享受到ARCFOX用心的服務(wù)。

“溫暖的服務(wù),最能打動(dòng)人心;解決用戶的問題,最能贏得用戶的點(diǎn)贊”,潘佳韻表示,“極狐踐行‘簡(jiǎn)單、高效、有情感’的服務(wù)宗旨,為做好服務(wù)可以說是不計(jì)成本的。有外地的用戶,反饋空調(diào)不能用,雖然極狐遠(yuǎn)程終端顯示空調(diào)沒有技術(shù)故障,但服務(wù)團(tuán)隊(duì)仍派遣工程師到現(xiàn)場(chǎng)教會(huì)用戶使用空調(diào)”。盡心盡職的服務(wù)讓用戶贊嘆不已,專門發(fā)信息表揚(yáng)極狐從用戶角度出發(fā)思考和解決問題的真誠(chéng)。

對(duì)從事區(qū)域服務(wù)的潘佳韻而言,24小時(shí)不間斷待命已是他的工作常態(tài)。某次,用戶凌晨一點(diǎn)多在群內(nèi)反饋剎車異響,其所在的團(tuán)隊(duì)在迅速與用戶溝通了用車注意事項(xiàng)后,趕赴現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)是小石子飛濺到剎車盤引起的,并一早在用戶上班出發(fā)前解決了問題,快速的反應(yīng)和保障讓用戶贊不絕口。一如北汽新能源副總經(jīng)理、極狐汽車總裁于立國(guó)表示:“在產(chǎn)品和對(duì)用戶的服務(wù)上,我們只有用力過猛,這件事才能成”。

作為車企和用戶的直接觸點(diǎn),服務(wù)小哥的用心付出深深感染用戶,而用戶的體驗(yàn)反饋也由服務(wù)小哥第一時(shí)間感知捕捉。“坦誠(chéng)的講,以用戶為中心在我們這種轉(zhuǎn)型中的企業(yè)并不容易,需要極大的情懷,但好情緒會(huì)傳染好情緒,用戶的認(rèn)可給了我們莫大的鼓勵(lì)”,于立國(guó)直言,“我們做的每一項(xiàng)正確的事情,用戶都能感受得到。通過這些努力,已經(jīng)有越來越多的新用戶推薦新用戶,有了越來越好的用戶的口碑”。