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4s店客戶管理與維系

2024-10-07 08:38:05 作者:資訊小編

互聯(lián)網(wǎng)的沖擊已經(jīng)深深影響到各行各業(yè),越來越多的門店在實(shí)際經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)自己陷入了泥潭,紛紛轉(zhuǎn)型尋找出路。神救自救器,佛與渡口有緣。想要盈利,首先要了解消費(fèi)者的行為習(xí)慣。

美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛研究發(fā)現(xiàn),人的需求往往受六個(gè)方面的影響:聽權(quán)威、隨大流、喜歡、互惠、恐懼和承諾。門店只有在這六個(gè)方面下大功夫,才能實(shí)現(xiàn)盈利。

一.權(quán)威

樹立權(quán)威,門店必須具備過硬的專業(yè)素質(zhì),用過硬的專業(yè)技能幫助消費(fèi)者解決遇到的問題,為消費(fèi)者提供正確的意見和指導(dǎo),樹立權(quán)威的方式,而不是“虛張聲勢(shì)”或“吹牛”。

總結(jié):只有保證自己的服務(wù)質(zhì)量,長期積累,才能樹立威信。

第二,從眾心理

其實(shí)從眾心理就是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),找到一個(gè)安全的心態(tài)。大家都會(huì)想,“這么多人用,應(yīng)該沒問題”。所以,當(dāng)一家店鋪想要向消費(fèi)者推薦一款新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),一定要加上一個(gè)真實(shí)的案例,向消費(fèi)者說明這款產(chǎn)品很多用戶都說好,打消消費(fèi)者的疑慮。

總結(jié):案例+產(chǎn)品介紹才是正確的促銷方式。

第三,喜歡

當(dāng)消費(fèi)者表達(dá)出強(qiáng)烈的喜歡欲望時(shí),店鋪千萬不要試圖改變他。這家店要記住,適當(dāng)?shù)牟瀹嬍亲詈玫姆绞剑^多的勸阻反而更適得其反。不要用你的否定來打擊消費(fèi)者的成就感,也不要用你的否定來表達(dá)你的專業(yè)性。店鋪明確說什么,給顧客選擇權(quán),是很好的消費(fèi)體驗(yàn)。

即使消費(fèi)者的決定是錯(cuò)誤的,那么他肯定會(huì)第一個(gè)認(rèn)為你的店鋪告訴了他正確的解決方案,但是他自己并沒有聽進(jìn)去,最終他會(huì)成為你的顧客。

四.相互作用

互惠是人與人之間的互助。作為一個(gè)成熟的人,每個(gè)人都有互惠的心理。我們仔細(xì)想想:你朋友從外地給你帶了東西。你怎么敢不付錢?所以對(duì)消費(fèi)者誠實(shí),對(duì)別人誠實(shí),對(duì)自己誠實(shí)。

不在乎短期利益。如果來了一個(gè)不太懂車的人,就糊弄他。他現(xiàn)在不明白,以后還會(huì)不明白嗎?大多數(shù)經(jīng)營好的店都有一個(gè)共同點(diǎn),就是老客戶多,老客戶推薦新客戶。最后,店效率很高。

動(dòng)詞(verb的縮寫)害怕

恐懼對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣非常重要。記住,恐懼不是恐嚇,但恐懼是恰當(dāng)?shù)摹H绻^分,別人會(huì)把它當(dāng)成騙子,與“誠實(shí)”脫節(jié)。比如剎車油,有很多智能商店,我們必須選擇一個(gè)好的產(chǎn)品來與客戶宣傳“剎車油就是生活油”,這導(dǎo)致了非常好的銷售情況。另一方面,消費(fèi)者對(duì)好的剎車油很有信心,雙方都很開心。總結(jié):讓消費(fèi)者意識(shí)到潛在的危險(xiǎn)。

不及物動(dòng)詞承諾

“一個(gè)人承諾,一個(gè)人承諾黃金”,而承諾是衡量人品的一個(gè)非常重要的東西。這里列出的承諾代表了商店和消費(fèi)者。就店鋪而言,既然已經(jīng)承諾給顧客什么重要的產(chǎn)品和保證,那就一定要做到。在實(shí)際操作中,我們也會(huì)遇到很多承諾。客戶把車給你,問:“一定要好好修。”店家也答應(yīng)的很好,但請(qǐng)你自己檢討。你真的做到了嗎?

商店和顧客之間的信任大多基于承諾。如果店家能承諾說“回去開這輛車,一年內(nèi)要修的地方不會(huì)有任何問題”,最終的結(jié)果就是消費(fèi)者永遠(yuǎn)不會(huì)放棄你。

此外,消費(fèi)者也有承諾,大多是:“師傅,你幫我修一下,我以后再來找你。”“下次換這塊,但這次不要換了。”可能我們店聽到這些話就覺得“風(fēng)涼話”,店內(nèi)會(huì)想“下次不用修車了。”店主一定要注意。一個(gè)人做出潛在的承諾后,下一次的選擇一定更傾向于他原來的決定,也就是說這個(gè)客戶下次選擇你的概率是50%。這些都是你的潛在客戶。

總之,希望店鋪能找到自己的經(jīng)營之路。

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