【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)頻道】8月28日，廣汽本田第十三屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽在廣州舉行并圓滿落幕。本次大賽經(jīng)過近五個(gè)月的激烈角逐，來自全國6大分賽區(qū)的60名選手拿到總決賽的入場券，最終由廣州匯駿店的劉鍵文以92分的優(yōu)異成績奪冠，沈陽路安店的王瑩、廣州天河店的胡偉忠分獲大賽“文武狀元”稱號。據(jù)悉，本屆大賽成績最好的兩位選手—劉鍵文和朱旭初將代表廣汽本田參加2019年本田首屆全球服務(wù)技術(shù)技能競賽，與來自全球的本田售后精英一決高下。

 
廣汽本田第十三屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽開幕式啟動(dòng)儀式

　　作為廣汽本田的標(biāo)志性賽事，此次大賽旨在提升了廣汽本田售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力，提高特約店的服務(wù)水平和員工積極性。同時(shí)，廣汽本田近年來將售后服務(wù)理念從“對車的關(guān)注”向“對人的關(guān)注”，對客戶的售后體驗(yàn)更加注重。

廿載十三屆 夯實(shí)基礎(chǔ)提升售后服務(wù)專業(yè)水平

　　廣汽本田的本屆大賽以“匠心廿載，持之以專”為主題，共有來自全國524家特約店的超過17,000名選手報(bào)名參與，覆蓋售后六大崗位，經(jīng)過店內(nèi)選拔賽、海選賽、直至分站賽、全國總決賽，最終選拔出最強(qiáng)機(jī)修技師。

 
廣汽本田第十三屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽冠軍

　　總決賽專注機(jī)修技師崗位的能力大比拼，共有理論考試、實(shí)操故障診斷和對抗實(shí)戰(zhàn)三大環(huán)節(jié)，綜合考核選手們對于售后領(lǐng)域知識(shí)的熟練掌握與維修技能的靈活運(yùn)用能力，最終促進(jìn)特約店售后團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)能力的提升。

 
廣汽本田第十三屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽實(shí)操考試

　　廣汽本田作為全國首個(gè)導(dǎo)入4S店模式的車企，一直注重對售后領(lǐng)域人員專業(yè)能力的培養(yǎng)和強(qiáng)化。在2001年就開始開展售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，除此之外，近年來廣汽本田還充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，打造e學(xué)平臺(tái)，營造一個(gè)集“碎片化、移動(dòng)化、社區(qū)化、游戲化”特點(diǎn)于一身，為學(xué)員帶來全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)的課程學(xué)習(xí)平臺(tái)。

 
廣汽本田第十三屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽理論考試

　　近幾年，隨著造車新勢力的涌現(xiàn)，汽車市場競爭加劇。對于傳統(tǒng)廠商來說，如何發(fā)揮自身特約店網(wǎng)絡(luò)及售后服務(wù)優(yōu)勢，成為保持競爭力的關(guān)鍵。據(jù)悉，目前廣汽本田在全國已擁有近600家特約店和600多萬客戶資源，構(gòu)成了強(qiáng)有力的線下服務(wù)體系及服務(wù)資源和用車數(shù)據(jù)。

服務(wù)理念升級 由“關(guān)注車”轉(zhuǎn)為“關(guān)注人”

　　在如今更加競爭激烈的汽車市場，售后服務(wù)行業(yè)同質(zhì)化的背景下，如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)成為競爭中取勝的關(guān)鍵因素。廣汽本田最新的客戶調(diào)研結(jié)果顯示，隨著城市地鐵網(wǎng)絡(luò)日益完善和城市停車日益困難，車輛日均行駛里程逐年下降，客戶回店頻次明顯降低；但作為車主，顧客的需求是多元化、立體化的。因此廣汽本田將售后服務(wù)的目光從低頻的“對車的關(guān)注”聚焦到較為高頻的“對人的關(guān)注”上面，提高客戶粘度。

 
廣汽本田第十三屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽巔峰對決

　　對廣汽本田而言，除了一如既往將售后服務(wù)優(yōu)勢發(fā)揮到極致，“對人的關(guān)注”主要在于顧客體驗(yàn)的便利性、舒適性上。廣汽本田利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，導(dǎo)入全新的微信服務(wù)平臺(tái)。開發(fā)包括預(yù)約服務(wù)、緊急救援、在線咨詢、電子卡券、違章查詢、履歷查詢、車險(xiǎn)詢價(jià)、微信支付等功能在內(nèi)的線上服務(wù)系統(tǒng)，極大地方便了車主。

    除了線上服務(wù)的便捷性，廣汽本田推出的另外一個(gè)特色線下服務(wù)是透明車間。透明車間服務(wù)通過車牌自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)提示客服專員出迎接待，提升了接待效率，大大提升了客戶的到店的體驗(yàn)。此外，車主可以通過店內(nèi)的大屏幕看板或微信平臺(tái)實(shí)時(shí)查看車輛維修視頻，及時(shí)掌握車輛的維修進(jìn)度，這種“透明化”的服務(wù)方式，一定程度上提升了用戶體驗(yàn)。

著眼于未來 持續(xù)打造超越顧客期待的售后服務(wù)

　　此外，針對每個(gè)客戶的不同需求，廣汽本田定制了一套差異化的服務(wù)體系，提供專屬的定制化服務(wù)，如“包客到人的客戶分配與動(dòng)態(tài)調(diào)整”的客戶經(jīng)理制、與汽車保養(yǎng)配套的原廠美容店項(xiàng)目等，通過一系列項(xiàng)目活動(dòng)維系廣汽本田與客戶之間的聯(lián)系。為了深化客情關(guān)系，廣汽本田還將自身發(fā)展與顧客緊密聯(lián)系，創(chuàng)新開創(chuàng)了超越傳統(tǒng)服務(wù)定義的客戶關(guān)系維護(hù)方式。

 
廣汽本田新標(biāo)準(zhǔn)特約店

　　截至目前，廣汽本田的用戶已經(jīng)超過600萬，在2018年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）排名中也取得主流車細(xì)分市場第四名的好成績，穩(wěn)居第一梯隊(duì)的水準(zhǔn)。汽車行業(yè)競爭日益激烈，互聯(lián)網(wǎng)車企風(fēng)起云涌的時(shí)代，廣汽本田能否保持現(xiàn)在的勢頭，持續(xù)不斷升級特約店售后服務(wù)水平，將會(huì)是未來能否保持競爭力中極為重要的一環(huán)。