7月28日，J.D. Power亞太公司正式發布了2011年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告。今年的報告顯示，廣汽本田以超出行業平均分63分的優異成績(896分)，一舉奪得2011年中國售后服務滿意度第一名，同時，這也是廣汽本田繼2009年、2010年后再次在J.D. Power中國售后服務滿意度調研中名列前茅，充分體現了消費者對廣汽本田卓越服務的信賴和認可。

 

(摘取自J.D.Power亞太公司2011年中國售后服務滿意度指數研究報告)

　　再獲第一 廣汽本田CSI得分年年提升

　　J.D. Power亞太公司中國售后服務滿意度指數研究已經進入第11個年頭。這項研究是評測車主在購車之后12-24個月期間對授權經銷商服務部門所提供保養和維修服務的滿意度。這項研究通過五項衡量因子，即“服務質量”、“服務設施”、“服務后交車”、“服務顧問”、和“服務啟動”，確定總體售后服務滿意度。總體滿意度體現為指數得分，滿分為1000分。

　　J.D. Power亞太公司中國區董事總經理Jacob George表示：“今年的調研結果是J.D. Power自2000年開展售后服務滿意度研究以來的行業最高水平。”報告顯示，2011年總體售后服務滿意度指數得分為833分，與2010年(819分)相比提升了14分。而名列榜首的廣汽本田，售后服務滿意度指數得分為896分，超出行業平均水平(833分)63分，清楚地向整個行業證明了廣汽本田的卓越服務。尤為引人關注的是，廣汽本田不僅維持了高水平的售后服務滿意度，而且得分還呈現逐年提升的趨勢——從2009年的870分、2010年的874分，再到2011年的896分，充分顯示了廣汽本田在售后服務領域不斷感知顧客的需求、堅持改善的不懈努力。

　　以客戶為中心 廣汽本田繼續引領中國售后服務

　　業內人士認為，廣汽本田此次奪冠不是偶然，是廣汽本田服務體系整體提升的必然結果，也是多年來廣汽本田一直堅持以實現顧客“購買的喜悅”為出發點，不斷完善售后服務體系的成果。早在成立之初，廣汽本田一直堅持“三個喜悅”的經營理念，將客戶“購買的喜悅”放在首位，不遺余力地為客戶提供優質的售后服務。廣汽本田是國內首個導入以售后服務為中心，集整車銷售、售后服務、零部件供應、信息反饋四位一體的銷售服務模式的汽車廠家。多年以來，廣汽本田始終堅持圍繞“提高客戶滿意度”來建設和完善售后服務管理體系，以“親、速、確、安”為服務口號，以提供超出顧客期待的服務為目標，通過開展豐富多彩的服務項目，不斷完善自身的服務體系，持續提升特約銷售服務店的服務能力和服務水平，致力于向用戶提供優質滿意的服務。目前廣汽本田已經在全國建成了470多家特約店，為近220萬客戶提供服務。

　　為了切實提升服務水平，讓用戶能夠用的放心、舒心，廣汽本田本著“三現主義”(現場、現物、現實)，對特約店進行現場的指導和培訓，對特約店反映的售后服務工作中的重難點項目進行聯合攻關，對用戶到店接待的每個環節和流程進行針對性的改善，提升特約店的服務能力和服務水平。為了更好的發揮特約店的力量，廣汽本田通過組建專家組，對重點城市的特約店開展強化管理和現場改善指導、制定有力的激勵措施和嚴格的考核標準等多項措施，促進特約店售后服務水平的提升。除了實施多年的CSI滿意度考核和優秀特約店評估，廣汽本田還通過引入第三方調查機構、舉辦用戶座談會等舉措深入了解自身的不足和市場最新動態，這些行之有效的措施幫助企業更準確的把握消費者需求。作為國內首個舉辦售后服務技術技能競賽的企業，今年以來，廣汽本田又依托區域協會的力量開展服務之星以及金扳手活動，以競賽形式加強特約店之間的交流和學習，對進一步提升服務水平、加強維修質量管理效果明顯?？梢哉f，作為中國汽車售后服務領域的開創者與引領者，廣汽本田多年來帶動了整個行業服務水平的發展和提升。廣汽本田在用戶滿意度和產品質量方面的不懈追求和精益求精，為國內汽車行業樹立了標桿。

　　就在J.D. Power2011年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告公布前不久，雅閣剛剛以61948輛奪得上半年中高級車市上牌量冠軍。上牌量是最能代表消費者真實購車選擇的銷售數據，J.D. Power售后服務滿意度指數則是最能衡量客戶滿意度的權威指標。“雙冠”合璧，是對廣汽本田產品技術、品質和服務的最有力證明。

　　廣汽本田執行副總經理姚一鳴表示，廣汽本田一直追求的是有質量的增長，不僅要實現銷量的提升，在品質、服務等各個領域也要取得領先的地位。無論是雅閣上半年上牌量冠軍，還是J.D. Power售后服務滿意度再次奪冠，都是消費者對廣汽本田努力的認可和鼓勵。成績和名次不是追求的最終目的，廣汽本田將繼續以用戶滿意為至高目標，深入理解消費者需求和市場變化，為消費者提供更加優秀的產品和更加貼心、周到的服務。