第八屆北京國際汽車展今天隆重開幕。無疑，6月北京到處彌漫著大大小小汽車品牌搶占中國各細(xì)分市場的濃烈硝煙，如果將此稱之為一場“有形戰(zhàn)爭”的話，那么在未來10年，比它更激烈的將是一場“無形戰(zhàn)爭”，即品牌服務(wù)的戰(zhàn)爭。車展，從視覺上征服消費者；而服務(wù)，則從心理上征服消費者。兵法有云：“攻心為上。”讓我們穿透璀璨的車光，定睛看看各汽車品牌在售后服務(wù)上的“華山論劍”吧。
日前從金陵古都傳出消息，我國輕客行業(yè)翹楚南京依維柯，5月在全國范圍推出了“總經(jīng)理特別呵護一對一行動”的售后服務(wù)特別行動。活動中，組織者從5月1日至8日購買“都靈V”的用戶中隨機抽取若干名幸運者，他們都享受到由南京依維柯總經(jīng)理和副總經(jīng)理高規(guī)格的一對一式貼身服務(wù)。這一行動是南京依維柯繼今年“3·15心與心的約定”活動后的延續(xù)之作，并在汽車界樹立了“全員服務(wù)”的新標(biāo)竿。
服務(wù)之于品牌，水之于生命
中國汽車消費市場培育到今天，在歷經(jīng)一波又一波降價風(fēng)潮之后，價格已不再是唯一撬動消費者的支點，汽車生產(chǎn)商都從銷售實踐中充分認(rèn)識到了售后服務(wù)的重要性。尤其是在未來汽車銷售競爭中，服務(wù)之于品牌，猶如水之于生命，唯有服務(wù)才能延續(xù)并保持一個品牌旺盛的生命力。
所以，南京依維柯的“總經(jīng)理特別呵護一對一行動”，實際上就是對自己品牌進行有意識的“補水”，試圖在品牌與消費者之間營造一種重視與被重視的強紐帶關(guān)系。透過這次活動，使人們看到更多的是南京依維柯長遠的品牌戰(zhàn)略和明晰的管理思路。因為伴隨國內(nèi)輕客行業(yè)不斷發(fā)展，市場競爭日益激烈，單憑一個好產(chǎn)品打遍天下的“好戲”將很難再度上演，售后服務(wù)必將作為競爭中不可或缺的一個環(huán)節(jié)發(fā)揮重要作用�？v觀國內(nèi)輕客企業(yè)，雖然大部分已意識到服務(wù)時代的來臨，但卻無從應(yīng)對。南京依維柯無疑用實際行動交上一份答卷，正式宣告了輕客行業(yè)“服務(wù)時代”的來臨，并為國內(nèi)同行如何迎接“服務(wù)時代”樹立了一個可比的標(biāo)竿。
“攻心為上”的服務(wù)策略
據(jù)了解，這些幸運者近日已經(jīng)享受到由南京依維柯總經(jīng)理親自提供的一對一近距離接觸式跟蹤服務(wù)———通過定期的電話拜訪，解決用戶在車輛使用中所遇到的問
題和疑問，以高規(guī)格禮遇讓用戶體驗尊貴的商務(wù)服務(wù)。
在這次活動中，南京依維柯為什么要特別突出“總經(jīng)理”這個角色？一般認(rèn)為，在實際銷售服務(wù)中，“總經(jīng)理”是離直接用戶最遠的另一個終端。這一次，兩個終端“對話”了！企業(yè)都奉“顧客是上帝”這句話為圣經(jīng)，然而其中一些企業(yè)往往只實踐半部圣經(jīng)，即在購買行為之前顧客是上帝，至于售后服務(wù)就不一定。于是，當(dāng)惰性成為習(xí)慣，要想再拾起被遺棄的另半部售后服務(wù)圣經(jīng)時，企業(yè)就需要花更大力氣。因為企業(yè)一方面要贏得顧客的心，另一方面又要激起“全員服務(wù)”的熱情，這樣才能使良性的售后服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，品牌的生命力才會更強。
所以，南京依維柯總經(jīng)理坐到了售后服務(wù)的最前排，親自主動服務(wù)自己的用戶。一方面用戶感到了被重視的禮遇，并且走出單純商品買賣的弱關(guān)系，在達到一定服務(wù)細(xì)節(jié)積累之后，開始建立對品牌忠誠度的強關(guān)系，這就是服務(wù)對品牌的支撐。另一方面，通過榜樣的力量來實現(xiàn)總經(jīng)理帶頭的“全員服務(wù)”理念。突出“總經(jīng)理”這個角色，無意間促成了南京依維柯全體員工的自警：“連總經(jīng)理都親自主動服務(wù)用戶了，我怎么還能躲在后面？”一旦服務(wù)意識上去，服務(wù)質(zhì)量必定會有所提高，這樣，南京依維柯“攻心為上”服務(wù)策略“雙豐收”的時候就到了。
南京依維柯的“前位意識”
南京依維柯的企業(yè)文化中有一條是“主動出擊”：永遠不要等待顧客來叩門，要學(xué)會主動叩開客戶的門。售后服務(wù)確實需要這種“前位意識”，而正是這種意識使得一直被認(rèn)為離終端用戶最遠的總經(jīng)理主動坐到了售后服務(wù)的前排，并且在全體員工中營造一種“坐到第一排去”的意識�？偨�(jīng)理坐在最前排，受到的關(guān)注肯定非同一般，但卻可以得到更多第一手信息，這種做法實際上是為企業(yè)安裝了一部信息傳遞的“直達電梯”。南京依維柯表示，對于客戶反饋回來的車輛使用中所遇到的困難與疑惑，在與高層間無障礙的溝通后都得到了快速、有效解決。另外，員工搶著坐到最前排去，激活了沉悶的售后服務(wù)競爭意識，使品牌煥發(fā)新的生命力。
企業(yè)內(nèi)部的“前位意識”，最終應(yīng)該體現(xiàn)到外部競爭中去，只有一個充滿“前位意識”的企業(yè)才能走到同行前面。因為，走到前面去，首先需要的是自信和勇氣。跟在別人后面永遠做不了第一。希望看到，這次南京依維柯的“總經(jīng)理特別行動”，能帶動我國整個輕客行業(yè)售后服務(wù)水平向更高層次發(fā)展，更希望看到整個中國汽車行業(yè)的售后服務(wù)水平能實現(xiàn)一個質(zhì)的飛躍。汽車生產(chǎn)商們，在售后服務(wù)的競爭中，你坐在前排了嗎？