第八屆北京國際汽車展今天隆重開幕。無疑,6月北京到處彌漫著大大小小汽車品牌搶占中國各細(xì)分市場的濃烈硝煙,如果將此稱之為一場“有形戰(zhàn)爭”的話,那么在未來10年,比它更激烈的將是一場“無形戰(zhàn)爭”,即品牌服務(wù)的戰(zhàn)爭。車展,從視覺上征服消費者;而服務(wù),則從心理上征服消費者。兵法有云:“攻心為上。”讓我們穿透璀璨的車光,定睛看看各汽車品牌在售后服務(wù)上的“華山論劍”吧。
日前從金陵古都傳出消息,我國輕客行業(yè)翹楚南京依維柯,5月在全國范圍推出了“總經(jīng)理特別呵護一對一行動”的售后服務(wù)特別行動。活動中,組織者從5月1日至8日購買“都靈V”的用戶中隨機抽取若干名幸運者,他們都享受到由南京依維柯總經(jīng)理和副總經(jīng)理高規(guī)格的一對一式貼身服務(wù)。這一行動是南京依維柯繼今年“3·15心與心的約定”活動后的延續(xù)之作,并在汽車界樹立了“全員服務(wù)”的新標(biāo)竿。
服務(wù)之于品牌,水之于生命
中國汽車消費市場培育到今天,在歷經(jīng)一波又一波降價風(fēng)潮之后,價格已不再是唯一撬動消費者的支點,汽車生產(chǎn)商都從銷售實踐中充分認(rèn)識到了售后服務(wù)的重要性。尤其是在未來汽車銷售競爭中,服務(wù)之于品牌,猶如水之于生命,唯有服務(wù)才能延續(xù)并保持一個品牌旺盛的生命力。
所以,南京依維柯的“總經(jīng)理特別呵護一對一行動”,實際上就是對自己品牌進行有意識的“補水”,試圖在品牌與消費者之間營造一種重視與被重視的強紐帶關(guān)系。透過這次活動,使人們看到更多的是南京依維柯長遠的品牌戰(zhàn)略和明晰的管理思路。因為伴隨國內(nèi)輕客行業(yè)不斷發(fā)展,市場競爭日益激烈,單憑一個好產(chǎn)品打遍天下的“好戲”將很難再度上演,售后服務(wù)必將作為競爭中不可或缺的一個環(huán)節(jié)發(fā)揮重要作用?v觀國內(nèi)輕客企業(yè),雖然大部分已意識到服務(wù)時代的來臨,但卻無從應(yīng)對。南京依維柯無疑用實際行動交上一份答卷,正式宣告了輕客行業(yè)“服務(wù)時代”的來臨,并為國內(nèi)同行如何迎接“服務(wù)時代”樹立了一個可比的標(biāo)竿。
“攻心為上”的服務(wù)策略
據(jù)了解,這些幸運者近日已經(jīng)享受到由南京依維柯總經(jīng)理親自提供的一對一近距離接觸式跟蹤服務(wù)———通過定期的電話拜訪,解決用戶在車輛使用中所遇到的問
題和疑問,以高規(guī)格禮遇讓用戶體驗尊貴的商務(wù)服務(wù)。
在這次活動中,南京依維柯為什么要特別突出“總經(jīng)理”這個角色?一般認(rèn)為,在實際銷售服務(wù)中,“總經(jīng)理”是離直接用戶最遠的另一個終端。這一次,兩個終端“對話”了!企業(yè)都奉“顧客是上帝”這句話為圣經(jīng),然而其中一些企業(yè)往往只實踐半部圣經(jīng),即在購買行為之前顧客是上帝,至于售后服務(wù)就不一定。于是,當(dāng)惰性成為習(xí)慣,要想再拾起被遺棄的另半部售后服務(wù)圣經(jīng)時,企業(yè)就需要花更大力氣。因為企業(yè)一方面要贏得顧客的心,另一方面又要激起“全員服務(wù)”的熱情,這樣才能使良性的售后服務(wù)可持續(xù)發(fā)展,品牌的生命力才會更強。
所以,南京依維柯總經(jīng)理坐到了售后服務(wù)的最前排,親自主動服務(wù)自己的用戶。一方面用戶感到了被重視的禮遇,并且走出單純商品買賣的弱關(guān)系,在達到一定服務(wù)細(xì)節(jié)積累之后,開始建立對品牌忠誠度的強關(guān)系,這就是服務(wù)對品牌的支撐。另一方面,通過榜樣的力量來實現(xiàn)總經(jīng)理帶頭的“全員服務(wù)”理念。突出“總經(jīng)理”這個角色,無意間促成了南京依維柯全體員工的自警:“連總經(jīng)理都親自主動服務(wù)用戶了,我怎么還能躲在后面?”一旦服務(wù)意識上去,服務(wù)質(zhì)量必定會有所提高,這樣,南京依維柯“攻心為上”服務(wù)策略“雙豐收”的時候就到了。
南京依維柯的“前位意識”
南京依維柯的企業(yè)文化中有一條是“主動出擊”:永遠不要等待顧客來叩門,要學(xué)會主動叩開客戶的門。售后服務(wù)確實需要這種“前位意識”,而正是這種意識使得一直被認(rèn)為離終端用戶最遠的總經(jīng)理主動坐到了售后服務(wù)的前排,并且在全體員工中營造一種“坐到第一排去”的意識?偨(jīng)理坐在最前排,受到的關(guān)注肯定非同一般,但卻可以得到更多第一手信息,這種做法實際上是為企業(yè)安裝了一部信息傳遞的“直達電梯”。南京依維柯表示,對于客戶反饋回來的車輛使用中所遇到的困難與疑惑,在與高層間無障礙的溝通后都得到了快速、有效解決。另外,員工搶著坐到最前排去,激活了沉悶的售后服務(wù)競爭意識,使品牌煥發(fā)新的生命力。
企業(yè)內(nèi)部的“前位意識”,最終應(yīng)該體現(xiàn)到外部競爭中去,只有一個充滿“前位意識”的企業(yè)才能走到同行前面。因為,走到前面去,首先需要的是自信和勇氣。跟在別人后面永遠做不了第一。希望看到,這次南京依維柯的“總經(jīng)理特別行動”,能帶動我國整個輕客行業(yè)售后服務(wù)水平向更高層次發(fā)展,更希望看到整個中國汽車行業(yè)的售后服務(wù)水平能實現(xiàn)一個質(zhì)的飛躍。汽車生產(chǎn)商們,在售后服務(wù)的競爭中,你坐在前排了嗎?