第八屆北京國(guó)際汽車展今天隆重開(kāi)幕。無(wú)疑，6月北京到處彌漫著大大小小汽車品牌搶占中國(guó)各細(xì)分市場(chǎng)的濃烈硝煙，如果將此稱之為一場(chǎng)“有形戰(zhàn)爭(zhēng)”的話，那么在未來(lái)10年，比它更激烈的將是一場(chǎng)“無(wú)形戰(zhàn)爭(zhēng)”，即品牌服務(wù)的戰(zhàn)爭(zhēng)。車展，從視覺(jué)上征服消費(fèi)者；而服務(wù)，則從心理上征服消費(fèi)者。兵法有云：“攻心為上。”讓我們穿透璀璨的車光，定睛看看各汽車品牌在售后服務(wù)上的“華山論劍”吧。
日前從金陵古都傳出消息，我國(guó)輕客行業(yè)翹楚南京依維柯，5月在全國(guó)范圍推出了“總經(jīng)理特別呵護(hù)一對(duì)一行動(dòng)”的售后服務(wù)特別行動(dòng)。活動(dòng)中，組織者從5月1日至8日購(gòu)買“都靈V”的用戶中隨機(jī)抽取若干名幸運(yùn)者，他們都享受到由南京依維柯總經(jīng)理和副總經(jīng)理高規(guī)格的一對(duì)一式貼身服務(wù)。這一行動(dòng)是南京依維柯繼今年“3·15心與心的約定”活動(dòng)后的延續(xù)之作，并在汽車界樹(shù)立了“全員服務(wù)”的新標(biāo)竿。
服務(wù)之于品牌，水之于生命
中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)培育到今天，在歷經(jīng)一波又一波降價(jià)風(fēng)潮之后，價(jià)格已不再是唯一撬動(dòng)消費(fèi)者的支點(diǎn)，汽車生產(chǎn)商都從銷售實(shí)踐中充分認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性。尤其是在未來(lái)汽車銷售競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)之于品牌，猶如水之于生命，唯有服務(wù)才能延續(xù)并保持一個(gè)品牌旺盛的生命力。
所以，南京依維柯的“總經(jīng)理特別呵護(hù)一對(duì)一行動(dòng)”，實(shí)際上就是對(duì)自己品牌進(jìn)行有意識(shí)的“補(bǔ)水”，試圖在品牌與消費(fèi)者之間營(yíng)造一種重視與被重視的強(qiáng)紐帶關(guān)系。透過(guò)這次活動(dòng)，使人們看到更多的是南京依維柯長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌戰(zhàn)略和明晰的管理思路。因?yàn)榘殡S國(guó)內(nèi)輕客行業(yè)不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單憑一個(gè)好產(chǎn)品打遍天下的“好戲”將很難再度上演，售后服務(wù)必將作為競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮重要作用�？v觀國(guó)內(nèi)輕客企業(yè)，雖然大部分已意識(shí)到服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，但卻無(wú)從應(yīng)對(duì)。南京依維柯無(wú)疑用實(shí)際行動(dòng)交上一份答卷，正式宣告了輕客行業(yè)“服務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨，并為國(guó)內(nèi)同行如何迎接“服務(wù)時(shí)代”樹(shù)立了一個(gè)可比的標(biāo)竿。
“攻心為上”的服務(wù)策略
據(jù)了解，這些幸運(yùn)者近日已經(jīng)享受到由南京依維柯總經(jīng)理親自提供的一對(duì)一近距離接觸式跟蹤服務(wù)———通過(guò)定期的電話拜訪，解決用戶在車輛使用中所遇到的問(wèn)
題和疑問(wèn)，以高規(guī)格禮遇讓用戶體驗(yàn)尊貴的商務(wù)服務(wù)。
在這次活動(dòng)中，南京依維柯為什么要特別突出“總經(jīng)理”這個(gè)角色？一般認(rèn)為，在實(shí)際銷售服務(wù)中，“總經(jīng)理”是離直接用戶最遠(yuǎn)的另一個(gè)終端。這一次，兩個(gè)終端“對(duì)話”了！企業(yè)都奉“顧客是上帝”這句話為圣經(jīng)，然而其中一些企業(yè)往往只實(shí)踐半部圣經(jīng)，即在購(gòu)買行為之前顧客是上帝，至于售后服務(wù)就不一定。于是，當(dāng)惰性成為習(xí)慣，要想再拾起被遺棄的另半部售后服務(wù)圣經(jīng)時(shí)，企業(yè)就需要花更大力氣。因?yàn)槠髽I(yè)一方面要贏得顧客的心，另一方面又要激起“全員服務(wù)”的熱情，這樣才能使良性的售后服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，品牌的生命力才會(huì)更強(qiáng)。
所以，南京依維柯總經(jīng)理坐到了售后服務(wù)的最前排，親自主動(dòng)服務(wù)自己的用戶。一方面用戶感到了被重視的禮遇，并且走出單純商品買賣的弱關(guān)系，在達(dá)到一定服務(wù)細(xì)節(jié)積累之后，開(kāi)始建立對(duì)品牌忠誠(chéng)度的強(qiáng)關(guān)系，這就是服務(wù)對(duì)品牌的支撐。另一方面，通過(guò)榜樣的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)總經(jīng)理帶頭的“全員服務(wù)”理念。突出“總經(jīng)理”這個(gè)角色，無(wú)意間促成了南京依維柯全體員工的自警：“連總經(jīng)理都親自主動(dòng)服務(wù)用戶了，我怎么還能躲在后面？”一旦服務(wù)意識(shí)上去，服務(wù)質(zhì)量必定會(huì)有所提高，這樣，南京依維柯“攻心為上”服務(wù)策略“雙豐收”的時(shí)候就到了。
南京依維柯的“前位意識(shí)”
南京依維柯的企業(yè)文化中有一條是“主動(dòng)出擊”：永遠(yuǎn)不要等待顧客來(lái)叩門，要學(xué)會(huì)主動(dòng)叩開(kāi)客戶的門。售后服務(wù)確實(shí)需要這種“前位意識(shí)”，而正是這種意識(shí)使得一直被認(rèn)為離終端用戶最遠(yuǎn)的總經(jīng)理主動(dòng)坐到了售后服務(wù)的前排，并且在全體員工中營(yíng)造一種“坐到第一排去”的意識(shí)�？偨�(jīng)理坐在最前排，受到的關(guān)注肯定非同一般，但卻可以得到更多第一手信息，這種做法實(shí)際上是為企業(yè)安裝了一部信息傳遞的“直達(dá)電梯”。南京依維柯表示，對(duì)于客戶反饋回來(lái)的車輛使用中所遇到的困難與疑惑，在與高層間無(wú)障礙的溝通后都得到了快速、有效解決。另外，員工搶著坐到最前排去，激活了沉悶的售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使品牌煥發(fā)新的生命力。
企業(yè)內(nèi)部的“前位意識(shí)”，最終應(yīng)該體現(xiàn)到外部競(jìng)爭(zhēng)中去，只有一個(gè)充滿“前位意識(shí)”的企業(yè)才能走到同行前面。因?yàn)�，走到前面去，首先需要的是自信和勇氣。跟在別人后面永遠(yuǎn)做不了第一。希望看到，這次南京依維柯的“總經(jīng)理特別行動(dòng)”，能帶動(dòng)我國(guó)整個(gè)輕客行業(yè)售后服務(wù)水平向更高層次發(fā)展，更希望看到整個(gè)中國(guó)汽車行業(yè)的售后服務(wù)水平能實(shí)現(xiàn)一個(gè)質(zhì)的飛躍。汽車生產(chǎn)商們，在售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中，你坐在前排了嗎？