吉利汽車客服對于客戶反饋的處理有著規(guī)范的流程。

首先，投訴信息來源廣泛，包括 400 熱線投訴、回訪投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信函投訴、國家汽車召回中心轉(zhuǎn)辦投訴、工商消協(xié)轉(zhuǎn)辦投訴等。投訴類別也多樣，有產(chǎn)品質(zhì)量類、服務(wù)質(zhì)量類、維修質(zhì)量類、備件類和其他類。

當接到客戶反饋，會對給客戶帶來的不便表示道歉，保持冷靜，安撫客戶情緒，減少客戶奔波，用開放式和封閉式問題了解背景、目的和抱怨原因，總結(jié)并確認理解正確。

先確認車輛可疑癥狀，確定問題原因與責任方，如遇難題及時請求技術(shù)支援。

解決方案上，協(xié)商出客戶能接受的辦法，解釋原因，期待解決問題。若客戶要求不合理，要堅持原則并闡述理由，詢問客戶調(diào)整或修改辦法，保證合情合理合法。

在溝通方面，立即行動，處理中與客戶交流進度、方案等，解決后通知客戶并一起檢查。基本做法是服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)接待，態(tài)度誠摯，了解維修和車主情況，讓車主傾訴。

處理原則包括對過失道歉，讓車主感到重要，禮貌指出誤會，不委曲求全，感謝車主意見。注意心理換位，及時處理，不讓問題變嚴重。車主投訴時，用平靜聲音感謝，傾聽抱怨。確實是自身問題，誠摯道歉并馬上處理。

總之，吉利汽車客服通過一系列規(guī)范流程和原則，積極處理客戶反饋，提升客戶滿意度。